Zaprojektowanie kluczowych obszarów aplikacji PeoPay 4.0 (Discover)

Podczas prac nad aplikacją PeoPay 4.0 kluczowym wyzwaniem było dopasowanie się do potrzeb oraz zachowań nowej grupy docelowej – osóbz ponadprzeciętnymi kompetencjami cyfrowymi i maksymalnie mobilnych, nie zapominając o dotychczasowych, nieco bardziej konserwatywnych, ale równie ważnych klientach Banku Pekao. Proces oparty na benchmarkingu, tworzeniu koncepcji, strategicznym UI/UX i testowaniu użytkowników zapewnił projektowi najlepsze możliwe rezultaty. Wprowadziliśmy nowe rozwiązania inspirując się tym, co znamy i lubimy z social mediów. Dzięki odświeżeniu aplikacji zwiększyliśmy liczbę jej użytkowników i otrzymaliśmy bardzo wysoki wskaźnik NPS. Nowa odsłona PeoPay to zarządzanie finansami użytkownika jedynie poprzez aplikację – do tego spersonalizowaną w 100% pod niego.

OPIS STUDIUM PRZYPADKU:

• Punkt wyjścia i wyzwania projektowe (jaka była potrzeba)

Pekao SA (Bank Polska Kasa Opieki Spółka Akcyjna) to bank, który funkcjonuje na polskim rynku od 1929 r., a PeoPay jest jedną z najczęściej wybieranych aplikacji bankowości mobilnej w naszym kraju. Do tej pory skorzystało z niej 2 miliony użytkowników (sytuacja z czasów przed odświeżeniem). Tak długa obecność wiąże się z posiadaniem dużej grupy klientów – głównie tradycjonalistów i przedstawicieli starszego pokolenia. Ten typ użytkownika charakteryzują trochę niższe kompetencje cyfrowe, raczej nieufność wobec bankowości mobilnej i niewielka niechęć do zmian. Zaprojektowanie nowej odsłony aplikacji było więc bardzo ciekawym wyzwaniem. W ramach jednego projektu musieliśmy pogodzić potrzeby stałych klientów banku, a jednocześnie zainteresować i przekonać do siebie nową grupę konsumentów – młodszych, aktywnie korzystających ze środowiska online i mobilnego.

• Egzekucja procesu projektowego

Projekt w obszarze UX i UI opierał się o autorski proces projektowy Efigence (Scattered Design Process), w którym duży nacisk położono na przygotowanie konceptu produktu na wczesnym etapie projektu. Zależało nam na jak najszybszym stworzeniu pierwotnego pomysłu na realizację wszystkich podstawowych celów biznesowych w postaci konkretnych ekranów i flow użytkownika. Dlatego też pierwszym krokiem była analiza benchmarków, złożonych zarówno z polskich jak i europejskich aplikacji bankowych (a także aplikacji neobankowych). Te pierwotne ścieżki i ekrany, tworzące wstępny zarys każdego z najważniejszych obszarów aplikacji (dashboardu z konfigurowalnymi widgetami, ekranu przed zalogowaniem, on-boardingu, systemu dosprzedaży i asystenta) złożyły się na pełny produkt. Dzięki temu szybko uzyskano poczucie obcowania ze względnie kompletnym aplikacją zaprojektowaną w oparciu o docelową warstwę UI.

Koncept został poddany weryfikacji w sesji testów z dwunastoma użytkownikami – zaprosiliśmy klientów Pekao, którzy posiadali też konto w innych bankach. Szczególnie zależało nam na ocenie długiego, scrollowanego dashboardu oraz mechanizmu konfiguracji widgetów. Użytkownicy w fazie testów poprawnie rozumieli i używali obu elementów.

• Narzędzia oraz frameworki użyte w procesie

Dalsze prace UX i UI prowadzone były w oparciu o proces scrumowy, podczas którego miały miejsce kolejne serie badań RITE. Każdy z obszarów funkcjonalnych projektu weryfikowano w badaniu składającym się z 2-3 iteracji, oddalonych od siebie o nie więcej niż 2-3 dni. Każda iteracja prowadziła do udoskonalenia danego obszaru projektu zgodnie ze wskazaniami, a następnie była weryfikowana w kolejnej iteracji. Projekt został zrealizowany w Sketchu.

• Rezultaty procesu projektowego

Najważniejsze obszary aplikacji PeoPay 4.0

Rozpoczynając prace nad projektowaniem tak popularnej wśród klientów aplikacji, jaką jest PeoPay wiedzieliśmy, że proces ten będzie ewolucją. Staraliśmy się tak zaprojektować warstwę UX/UI, żeby odnaleźli się w niej zarówno starsi, stali klienci, jak i młodsi odbiorcy. Poniżej znajdziecie 5 obszarów projektu, które zostały zmodyfikowane przez nasz zespół.

Ekran powitalny

Chcieliśmy sprawić, że użytkownicy będą logować się do PeoPay częściej niż raz dziennie – tylko aplikacje social media są bardziej popularne niż bankowe. Dlatego też bardzo ważna była przebudowa i optymalizacja nowej odsłony ekranu powitalnego (ekranu przed zalogowaniem), która często zastępuje faktyczny dashboard i obsługuje część prostych scenariuszy użycia niewymagających wstępnej autoryzacji. To funkcjonalność, która jest odpowiedzią na potrzeby użytkowników podkreślających potrzebę maksymalnej personalizacji. Dostali oni opcję ustawienia na pulpicie swoich najczęściej wykorzystywanych (do zarządzania usługami pozabankowymi) skrótów – takich jak kupno biletów, płatności za parkowanie itd.

Onboarding

Jednym z naszych najważniejszych założeń było wspieranie użytkownika na każdym etapie, które jest istotnym elementem zwłaszcza w przypadku nowych klientów. Wpływa ono na zwiększenie poczucia bezpieczeństwa, które przy wejściu w interakcje z procesami bankowymi często szybko i drastycznie spada – również w wyniku ograniczonej wiedzy dostarczanej przez aplikację. Nie zapomnieliśmy też o stałych klientach banku. Przygotowaliśmy dla nich krótki przewodnik po nowej wersji aplikacji, aby jak najbardziej ułatwić im tę zmianę.

Dashboard

Główna funkcja dashboardu to przede wszystkim pełna obsługa scenariuszy daily-bankingowych. Jego najważniejszym celem jest dostarczanie użytkownikowi zawsze świeżego contentu. W przypadku aplikacji bankowej oznacza to podgląd na saldo konta i ostatnie transakcje. Został zaprojektowany tak, by dało się go ogarnąć jednym rzutem oka. Dla użytkownika dysponującego większymi zasobami uwagi dashbord oferuje także przestrzeń na widgety. Stanowią one content przeglądany w modelu znanym z social mediów i pełnią funkcję nowoczesnego podejścia do PFM (personal finance manager). Zamiast skomplikowanych analiz prezentujemy użytkownikowi dane „opracowane” w atrakcyjnej i prostej formie (realizujemy w ten sposób cel Banku Pekao – edukowanie klientów). Pozwala mu to bez problemu zorientować się, jak korzysta ze swoich pieniędzy – w jaki sposób i na co je wydaje. Przestrzeń na widgety jest personalizowana. Użytkownicy mogą dowolnie dodać i edytować elementy. Dla części z nich było to niezwykle ważne, ponieważ wzmacnia poczucie kontroli i bezpieczeństwa. Koncepcja długiego, przewijanego dashboardu i mechanizmu konfiguracji widżetów została dobrze odebrana i szybko zaadaptowana przez użytkowników.

Komunikacja – czat

Nowa aplikacja oferuje także stały dostęp do asystenta w formie czatu. Funkcja ta jest zawsze związana z bieżącym obszarem widzianym przez użytkownika w aplikacji. Osobisty asystent, czyli inteligentny kanał kontaktu, daje możliwość interakcji w dowolnym czasie bez angażowania konsultanta. Użytkownicy mogą zapisywać swoje pytania, a nawet wprowadzać polecenia głosowe.

Design system

Zaprojektowanie design systemu, który będzie dobrze służył organizacji przez następne kilka lat, było jednym z największych wyzwań. Zgodnie z naszymi standardami proces ten zaczyna się równocześnie z wdrożeniem user flow. Obszerne pokrycie quasi-finalnym interfejsem zakresu wchodzącego w skład konceptu pozwoliło szybko wyłonić duży i reprezentatywny, dla całej aplikacji, zestaw komponentów. Dzięki takiemu podejściu kolejne obszary budowane były od początku przy użyciu przyrostowo tworzonego design systemu z pominięciem etapów pośrednich (lo-fi).

• Lesson Learned

Owocna, partnerska współpraca z klientem, wysoka dojrzałość UX-owa organizacji i – co najważniejsze – wyjątkowa dawka wzajemnego zaufania okazały się kluczowymi elementami całego procesu powstawania aplikacji i przyniosły świetne efekty. Taka atmosfera jest niezwykle ważna i po raz kolejny się o tym przekonaliśmy. To właśnie dzięki temu mogliśmy pozyskać wszystkie niezbędne informacje do pracy, idealnie poznać dotychczasowych i przyszłych klientów Banku, odpowiednio przygotować się do badań.
W efekcie powstało narzędzie, które odzwierciedla ich potrzeby, jest łatwe w obsłudze, gwarantuje poczucie bezpieczeństwa użytkownika oraz pozwala unikać zawiłości życia finansowego.

Ponadto – nasze badania to wykazały, a obecny wskaźnik NPS (o wysokości 79,5) to potwierdził – dokonuje się zmiana roli banku w codziennym życiu: aplikacja bankowa powinna odpowiadać na potrzeby konsumentów, którzy potrzebują czegoś więcej niż widoku na saldo konta. Oczekują, że bank zaangażuje się w każdy aspekt ich finansowego życia. 

Aplikacja PeoPay 4.0 pozwala klientom drugiego największego polskiego banku prowadzić wreszcie całe swoje życie finansowe w kanale mobilnym bez kompromisów wymuszanych przez dotychczasowe rozwiązania. Daje im także dostęp do usług pozabankowych, tworząc z aplikacji centralny punkt większości ich codziennych okołofinansowych czynności.

Dzięki kontekstowym insightom, opartym na behawioralnej analizie zachowań użytkownika, klienci zyskują jasny bodziec do świadomego kierowania swoimi wyborami i decyzjami w zakresie finansów – bez konieczności przeprowadzania skomplikowanych analiz. Dzięki maksymalnej prostocie narzędzia, aktywnemu wsparciu asystenta i rozwiązaniom językowym aplikacja pozwala użytkownikom poczuć się bezpieczniej. Utrzymuje na wysokim poziomie poczucie kontroli nad operacjami na własnym majątku.
Warto podkreślić, że aplikacja daje klientom, podkreślaną w komentarzach i podczas badań, przyjemność z użytkowania, co w materii finansowej nie jest ani oczywistym kryterium, ani łatwym do osiągnięcia celem. PeoPay 4.0 odnotowała wzrost użytkowników aplikacji do 2,3 mln po wdrożeniu nowej wersji na przestrzeni kwartału oraz wzrost wartości wskaźnika NPS do 79,5 – co jest doskonałym wynikiem. W dzisiejszej rzeczywistości finansowej nie jest to łatwy do osiągnięcia cel.
PeoPay 4.0 jest też świetnym przykładem na to, że możliwe jest stworzenie innowacyjnej aplikacji, która odpowie na potrzeby starszych,konserwatywnych użytkowników, a jednocześnie zainteresuje tych, którzy mają szerokie kompetencje technologiczne.
Więcej informacji: https://www.pekao.com.pl/klient-indywidualny/bankowosc-elektroniczna/Peopay.html