Proces odkrywania bolączek klientów eCommu Yestersen.com

Na przełomie 2021/22 YS szykował się do dużego wzrostu ruchu oraz sprzedaży co wymagało wprowadzenia generalnych usprawnień UX na froncie sklepu. Do oferty produktów vintage oraz antyków dołączyła oferta produktów współczesnych. Design strony utrudniał podjecie szybkiej i właściwej dla użytkownika decyzji zakupowej. To powodowało masę problemów na backendzie i zalew negatywnego feedbacku ze strony klientów.

W przypadku marki Yestersen pracę rozpoczęliśmy od desk researchu - poznaliśmy materiały klienta, strategię, opinie w internecie oraz relację pracowników z Client Service. Połączyliśmy zebraną wiedzę z celami biznesowymi firmy. Na tej podstawie przygotowaliśmy mapę całego serwisu wraz z głównymi bolączkami (terminy dostaw, komunikacja podczas opóźnień, opisy produktów vintage, wymiary).

Kolejną fazą było sprawdzenie kierunku wizualnego i użytecznościowego z klientami sklepu. Przygotowaliśmy badanie Discovery podczas którego przeprowadziliśmy wywiad IDI, pokazaliśmy 2 koncepcje karty produktu, przy pomocy techniki Card Sortingu zweryfikowaliśmy najważniejsze elementy na karcie.

Wyposażeni w ta wiedzę ruszyliśmy do projektowania. Po przygotowaniu rozwiązania ścieżki zakupowej zebraliśmy wszystkie nurtujące nas kwestie aby zweryfikować je z użytkownikami. Na tym etapie wdrożyliśmy badania użyteczności, najpierw desktop, a następnie mobile. Badania pozwoliły nam wyeliminować największe pomyłki, poprawić komunikację w koszyku oraz wybrać jedną z 2 wersji produktu samego koszyka.

Projekt był sukcesywnie wdrażany, kawałek po kawałku gdzie mierzyliśmy konwersję.

Po wdrożeniu okazało się, że jest jedno miejsce które budzi teraz największe problemy - nazwy kategorii w menu. Ten problem pojawił się kiedy usunęliśmy inne przeszkody ze ścieki zakupowej.

Projekt nowej nawigacji zajął nam 2 miesiące. Proces rozpoczął się od analizy stanu obecnego oraz benchmarków rynkowych, następnie wspólnie z działem SEO zweryfikowaliśmy czy frazy, których dziś używamy są frazami które znają również nasi użytkownicy - w ten sposób pozbyliśmy się Wezgłowia na rzecz Nagłówka :) Po przygotowaniu 3 wersji nawigacji ruszyły badania TreeJack poprzez platformę OptimalWorkshop. Badanie pozwoliło nam wykryć która wersja jest najprzyjaźniejsza ale i poprawić niektóre ścieżki w ostatecznej opcji.

W procesie powstawania sklepu użyliśmy wielu metod badawczych, które pozwoliły nam podjąć lepsze decyzje projektowe, ale przede wszystkim utwierdzały właściciela sklepu, że użytkownicy potwierdzili kierunek w którym podążamy. W procesie było wiele wyboistych dróg, i fakt że udało nam się wielokrotnie walidować zaprojektowane przez nas rozwiązania jest wynikiem ciągłej edukacji decydentów dzięki rozwija się całą branża.