Aplikacja dla brytyjskich dłużników czyli Cerebreon

Zastanawiałeś się kiedyś jak ułatwić życie dłużnikom? My tak. I zdaje się, że we współpracy z naszym klientem się nam udało - wypuściliśmy na rynek aplikację mobilną Cerebreon. Pozwala nie tylko na review wstępne i analizę jaki plan spłacania długu oferuje Ci Królowa Brytyjska, ale również monitorowanie na jakim etapie spłaty jesteś. I daje znać jak świetnie Ci idzie (albo i nie świetnie…) i co się stało, że Twój dług wzrósł lub zmalał. Nasz zespół był odpowiedzialny zarówno za fazę koncepcyjną i badawczą, jak i wdrożeniową.

Na przełomie lutego i marca 2021 zgłosił się do nas Kenneth z firmy Cerebreon. Na co dzień wraz ze swoją żoną Gillian i całym zespołem Cerebreona tworzą w Irlandii oprogramowanie wspierające brytyjskie firmy obsługujące dłużników. Do tej pory skupiali się na aplikacji webowej, natomiast zauważyli istotną potrzebę poszerzenia oferty o rozwiązanie mobilne i to skupiające się jeszcze mocniej niż ich dotychczasowe rozwiązania na samych dłużnikach, a nie tylko na agentach, którzy ich obsługują. Przyszedł do nas z długą listą biznesowych pomysłów i potrzeb - zdecydowanie zbyt długą jak na nasze nosy - tzn. wieki dowozilibyśmy taki zakres, a zanim klient zdążyłby zobaczyć efekt potrzeby by się zmieniły… :)

Zaczęliśmy więc jak to zwykle od researchów i warsztatów pozwalających na zdefiniowanie priorytetów, a następnie sformułowaniu zakresu pierwszej wersji produktu, który mieliśmy razem tworzyć. Już na tym etapie dużym wyzwaniem była sama dziedzina - dłużnicy w Wielkiej Brytanii. Trzeba było nie tylko zapoznać się z nomenklaturą specjalistyczną w obcym języku, ale też zrozumieć system społeczno prawny i biznes klienta. Zrobiliśmy solidny desk research, ale też po prostu pogadaliśmy z Kennethem. Nie tylko ot tak, ale też w ramach serii warsztatów (na Miro, a jakże :) ) - staraliśmy się z jednej strony duuuuużo słuchać i notować, ale też porządkować i podważać pewne luki czy nieścisłości. Częścią warsztatów był również tour po obecnym rozwiązaniu - aplikacji webowej Cerebreon.

Zdefiniowaliśmy cel na pierwszy etap - wgrywanie dokumentów w ramach review dłużnika w sposób manualny oraz przyznanie dostępu bezpośrednio do konta bankowego dłużnika tak żeby system w jego imieniu mógł pobrać niezbędne dane i przeanalizować je. Tzw. Open banking - no nieźle! Brzmi kosmicznie i ciekawie od strony developerskiej, ale jak przekonać kogoś kto jest w tarapatach finansowych żeby komukolwiek pozwolił na przeglądanie danych z jego konta bankowego? Ot, kolejne “malutkie wyzwanie”.

Research w tym projekcie skupił się więc na:
Analizie konkurencji bezpośredniej od strony i wizualnej i technicznej i biznesowej
Przeanalizowaniu w jakiej kolejnośi warto aby Cerebreon wdrażał kolejne wersje tak żeby jak najszybciej dostarczać sensowną wartość na rynek, a jednocześnie nie proponować rozwiązań zbyt wcześnie w stosunku do dojrzałości klientów
Analizie rozwiązań z podobnej dziedziny czy rozwiązujących pokrewne potrzeby - skupiliśmy się nie tylko na aplikacjach dla dłużników, ale na równie wrażliwych aplikacjach bankowych czy takich do zarządzania swoim budżetem.

Jednym z większych wyzwań było przygotowanie aplikacji dla grupy docelowej, jaką są dłużnicy. Nie mieliśmy niestety dostępu do samych dłużników - nie są oni bezpośrednim klientem Cerebreona i z różnych względów, między innymi ze względu na naturę tematu (dość delikatną) nie udało nam się z nimi bezpośrednio porozmawiać. Udało się natomiast zadać sporo pytań pozwalających na ich zrozumienie agentom, którzy na co dzień z nimi rozmawiają i ich wspierają, a także zrobić dość szeroki research grup dla dłużników itd. W ramach “wczucia się” w użytkownika przygotowaliśmy również mapy empatii i protopersony.

Wiedzieliśmy, że z jednej strony dłużnik będzie musiał skorzystać z aplikacji, ale z drugiej - że to od nas zależy jakie uczucia będą mu towarzyszyły w trakcie korzystania, czy skorzysta z wszystkich funkcjonalności czy też szybko wróci do wersji webowej (którą zawsze ma jako alternatywę), czy w ogóle skorzysta z Open Banking (który określaliśmy jako bardzo ryzykowny ficzer - strach przed przydzielaniem komuś dostępu do swojego konta to jedno, rozwiązanie stosunkowo mało znane społecznie to drugie).

Wdrożenie tej części opisaliśmy w osobnym zgłoszeniu, natomiast - co ciekawe - projekt tu się nie kończy. Po fazie opisanej wyżej, a potem delivery nastąpiła faza wdrożenia i testów na rynku. Okazało się, że aplikacja przyjęła się, z sukcesem dołączyła do portfolio produktów oferowanych przez Cerebreon, nawet 75 latek potrafi samodzielnie i skutecznie połączyć swoje konto bankowe… A dla nas Kenneth miał kolejne wyzwania. Tym razem pytanie brzmiało - jak zadbać o regularne spłacanie długów i czy można do tego celu wykorzystać “mini-gamifikację”.

I kolejny raz przeszliśmy przez fazę warsztatowo researchową. Tym razem jednak dodatkowo przeanalizowalismy dane zastane z poprzedniej wersji i statystyki na sklepach, odkrywając tym samym nowe szczegóły o użytkownikach i dopracowując stworzone wcześniej protopersony. Wdrożenie nowej funkcjonalności do istniejącej aplikacji to w końcu nieco inne wyzwanie niż aplikacja od zera. Wyzwaniem było nie tylko wymyślenie funkcjonalności - śledzenia poziomu spłacenia długu (nie do uwierzenia, ale do tej pory dłużnicy nie mieli dostępu do danych o tym ile już spłacili…). Istotnym było też zmieszczenie się w nie za dużym budżecie na tą część, przekazanie trudnych danych w prosty i zrozumiały sposób (bardzo często dłużnicy to osoby, które mają nikłą wiedzę z zakresu finansów), ale też pogodzenie interesu dłużnika i firmy, która go obsługuje. No nie raz aż puchły nam głowy.

W bardzo ścisłej współpracy z klientem przygotowaliśmy flow i wireframy, a potem design rozwiązania - śledzenie poziomu spłaty długu, przyznawanie badgy w zależności od tego ile spłaciliśmy i ile czasu zostało do końca a także panel z powiadomieniami dotyczącymi zmian długu. Panel dotyczący zmian również był ciekawym wyzwaniem - klientowi zależało na tym, żeby móc w miarę elatycznie wyswietlić różnego typu komunikaty, a nam żeby mieć kontrolę nad tym co i w jaki sposób wyświetlamy. Poprzez wspólne warsztaty i analizy przygotowaliśmy listę różnego typu mozliwych komunikatów, podzieliliśmy je w zależności od częstości czy wydźwięku (pozytywne, neutralne i negatywne) i dopiero na tej podstawie projektowaliśmy interfejsy.

Czego się nauczyliśmy?

Że dłużnik też człowiek. I że tego typu problemy - zwłaszcza w dzisiejszym super szalonym świecie COVIDA, wojny itd - mogą dotyczyć każdego. I że system obsługi dłużników w Wielkiej Brytanii mocno różni się od naszego polskiego podwórka.

A z tematów bardziej projektowych? Proto-persony i mapa empatii naprawdę dużo dają i nam i klientowi. I porządkują pewne założenia i pozwalają się wczuć w potrzeby użytkownika. Przypomnieliśmy sobie również, że gdy nie mamy dostępu bezpośredniego do użytkownika można pośrednio jak najwięcej się o nim dowiedzieć od tych, którzy na co dzień z nim działają poprzez sprytnie zadane pytania. I że klient, którego pasją (tak jak Kennetha) jest jego bieznes jest skarbnicą wiedzy - dzięki niezwykle rozległym opowieściom i objaśnieniom Kena proces był dużo sprawniejszy i przyjemniejszy. W projekt przez cały czas, a nie tylko w fazie developmentu byli zaangażowani developerzy. Buduje to niezwykłe zaangażowanie całego zespołu i pozwala na sprawne przeprowadzenie całości - wszelkie decyzje podejmujemy i dyskutujemy zespołem. I naprawdę co różne głowy to nie tylko głowy designera czy POsa. Przenikanie się naszych kompetencji prowadzi nas do celu szybciej i skuteczniej.Jeszcze tylko opis narzędzi bo nie zmieściły się powyżej:
Do komunikacji wewnątrz zespołu oraz z klientem wykorzystaliśmy Slacka i Google Meet. Zarówno w fazie Discovery/Research, jak i wykonawczej.


Miro było platformą wspierającą przeprowadzenie serii warsztatów, a w trakcie projektu stało się również platformą dodatkowej komunikacji między klientem, a zespołem. Wymienialiśmy się tam koncepcjami, robiliśmy bierzące burze mózgów, robiliśmy roadmapy, analizy itd. Taka nasza wielka WSPÓLNA tablica służąca i biznesowi i researchom i creative i developerom. Zoho Sprints jako narzędzie planowania prac w sprintach developerskich i designowych.

Zarówno wireframe’y, projekt graficzny jak i w pełni klikalny prototyp przygotowane były w Figmie. Aplikacja wypełniona jest animowanymi elementami i mikrointerakcjami przygotowanymi w After Effect, które dzięki Lottie wyeksportowaliśmy prosto do jsona i osadziliśmy w projekcie.

Do tworzenia kodu Cerebreona użyliśmy ReactNative z wykorzystaniem TypeScript'u co umożliwiło nam jednoczesne tworzenie aplikacji dla urządzeń z Androidem oraz iOSem .Do dostarczania aplikacji na środowiska testowe użyliśmy narzędzia GitHub Actions oraz Fastlane, które umożliwiły nam automatyczne budowanie i wysyłanie aplikacji do Google Play oraz TestFlight, dzięki czemu mogliśmy sprawnie testować aplikacje na fizycznych urządzeniach.

Brytyjski 75-latek bez bólu i skutecznie użył naszej aplikacji mobilnej do wpięcia Open Banking. A ponad 75% obecnych klientów i użytkowników wybiera apkę mobilną ponad system webowy (do którego już przecież byli przyzwyczajeni). Liczba użytkowników na obu sklepach wciąż rośnie… Przeprowadziliśmy proces od fazy koncepcji, przez researche, projektowanie, warsztatowanie i development aż po skuteczny release, a teraz szykujemy się do prac nad kolejną wersją. A wszystko na tyle bezboleśnie dla klienta, że jak to ujął ,,Z przyjemnością przeszdł by tą samą ścieżkę z nami ponownie.”. A wszystko dało mu zamierzony efekt biznesowy. Dodatkowo - widzieliście kiedyś tak przyjemną w użyciu i ładną aplikację dla… dłużnika? Który z założenia raczej nie ma dobrych skojarzeń z koniecznością użycia tego systemu. To chyba coś! :)